钟慧：以星火之微，汇聚团队力量

“干练的齐颈短发，清晰的工作思路，她好像永远都有用不完的能量。”在同事们的眼中，中铁建物业广州中心武汉项目组汉阳片区经理助理钟慧是一团热情的“火”，有燃烧不完的能量，更温暖他人。从项目的客服管家到片区的经理助理，钟慧勤勉尽责，全力以赴，用热情和专业服务温暖着身边的每一个人，带领客服团队屡创佳绩。

沟通排头兵：用真诚打动业主

2021年10月，钟慧被调到武汉国际花园项目担任客服主管一职，首要任务就是提高该项目的物业费收缴率。

“当时我对这个项目完全不熟悉，管家人手也不足，我就一边担任6栋的管家，一边兼顾客服主管一职。”快到年底了，各项目掀起了“百日大干”的工作热潮，钟慧也召集了项目管家开会讨论，制定年底冲刺计划。他们把所有业主的名单都打印出来，一起上门了解每一户业主的需求。

为了更快地了解项目的基本情况，钟慧与管家们一起住在项目上，通过“沉浸式体验”找出项目物业服务可以提升的地方。她每天给自己设定拜访10户业主的工作计划，仔细询问业主对服务内容、服务行为、服务态度的要求，把业主的意见和建议都记录下来，每天留两个小时总结复盘，再安排各部门按照业主要求立即整改：单元大门整修、安全车棚升级、信报箱翻新、室内维修……经过3个月的努力，钟慧带领的管家队伍用真诚服务赢得了业主的信任，国际花园项目的收缴率达到了95%。

钟慧出色的沟通、解决问题的表现和充满斗志的工作热情感染了国际花园项目员工，在国际花园项目上积累的工作经验也被她同样应用到武汉国际城项目。

“要了解业主的真实想法，就必须要面对面，让业主感受到我们物业的诚意。”为了更快地了解该项目，这一次，钟慧带着客服管家们走访了全项目近2800户业主，充分获悉业主需求，为提升这个交付了五年以上的大项目做准备。在过去的一年里，除了改进不足，钟慧还在项目筹备举办了各种丰富的社区活动，并在节假日和管家们一起上门关怀慰问业主。今年武汉国际城项目的客户满意度大幅提升，极大地鼓舞了项目员工。

社区文化园丁：用“共建”灌溉幸福花田

“这次中秋晚会活动很精彩，业主的反响特别好！感谢你们的辛苦付出，特别是钟慧，她忙前忙后，为这次活动付出了不少心血，功不可没。”今年中秋国庆双节晚会结束后，业委会代表对钟慧赞不绝口。

今年双节来临之际，作为项目思想政治工作指导员的钟慧担任组长，全权负责晚会的节目策划、物资筹备等，积极与地产、社区、业主沟通协调。从策划到执行，从筛选到彩排，每一个环节她都亲力亲为。钟慧的努力得到了业主们的积极响应，纷纷参与到晚会筹备中来，她和项目员工一起认真对待每一个环节，确保它们都能在晚会上大放异彩。晚会共有70余名业主参演，现场的气氛热烈而欢乐，人们的笑声、掌声此起彼伏，构成了一幅幅温馨动人的画面。

为了丰富业主的社区文化生活，钟慧将基层党建工作与物业经营融合起来，号召党员同志带头参与到项目的各项活动中，积极探索“党建+物业”管理模式，通过物业、社区、业委会三方联动组织各类活动、项目经理接待日等方式不断收集社情民意。一方面通过提升物业精细化管理解决了业主的问题，增进了业主对物业的认同感、信任感；另一方面合理有效地化解了业主之间的矛盾。

“项目思想政治工作指导员需要提供思想引导和工作方法帮助项目员工们更好地理解并完成工作任务，这其实就是在提升工作效率上做加法，在激发员工创新思维和积极性上做乘法。”钟慧如是说。

最佳倾听者：用行动筑起关怀之巢

“不管处理什么工作，钟慧总是会陪着我们一起。有时候遇到一些工作推进不下去的情况，她总是能很快地协调我们处理，看见她在，我们就会很安心。”在武汉国际城，钟慧还是所有项目员工的贴心管家。

“员工有压力、有负面情绪很正常，但是我会及时帮助他们排解，不让他们把坏情绪带回家。”钟慧能敏锐地捕捉到员工的负面情绪，她总是会及时开导，帮助他们释放压力。钟慧在项目设置了“员工意见箱”，让项目员工把不好意思当面说的话写下来，以匿名的方式投入意见箱。食堂的菜有点辣、希望菜单再丰富一点……获悉员工诉求后，她第一时间为员工们排忧解难。“只有了解员工真正需要什么，才能把员工关怀落到实处。”钟慧表示。

钟慧给员工送上节日问候（中铁建物业 供图）

钟慧在项目上开展谈心谈话、座谈会、生日会、送清凉等活动，全面了解员工思想动态、凝聚共识；带领项目党员同志、团员青年组成志愿服务队，开展关爱园区孤寡老人、退伍军人等活动；每月认真开展廉洁谈话工作，明晰纪律红线，让员工自觉捍卫企业的荣誉。钟慧在项目上积极发挥“政策宣传员、情感联络员、情绪疏导员、矛盾调解员”的作用，赢得了员工的信任和支持，也获得了“功勋员工”“优秀员工”等荣誉称号。

“我们客服人员都需要不停地解决问题，我会把同类型的问题收集起来，然后作为一个专题来分析研究，才能不断去积累、去总结，并且在这过程之中想办法保障工作顺利推进。这是一名优秀服务人员必须要走过的路，学再多的理论知识都不能替代在实践中淬炼和积累。”四年来，从楼栋小管家到片区大管家，钟慧坚持主动学习，每日总结并认真地记录在笔记本上，时刻提醒自己、严格要求自己。定期查阅业主对每项服务的评价，并根据业主的满意程度分析整改，已经成为钟慧的习惯。

“我只是一簇小火苗，和同事们一起拼搏、燃烧才能释放出能量。”钟慧以坚韧、细致的工作态度，成为同事们心目中“最靠谱”的搭档。

【编辑：杨璇】